Het belang van goede reviews

28 aug Het belang van goede reviews

Reviews zijn steeds belangrijker. Volgens Peopleclaim vindt 82% van de klanten door klanten geschreven reviews zeer waardevol of waardevol. (Onder een studie van 2445 online klanten in Amerika). 86,9% geeft aan dat ze een aanbeveling van een vriend meer vertrouwen dan een review van critici.
Customer reviews zorgen voor een stijging van 10% in traffic (online verkeer) naar de product pagina binnen 2 dagen. Daarnaast zijn 99% van de klanten bereid om meer te betalen door een uitstekende beoordeling ten opzichte van een goede beoordeling, afhankelijk van de product categorie. 95% van ontevreden klanten zullen terug komen als het probleem snel en efficiënt wordt opgelost.

???????????????????????????????????

Wanneer een bedrijf negatieve reviews ontvangt, hangt eventuele imagoschade af van hoe bedrijven reageren. Volgens Nathalie Purnawirawan van de UAntwerpen is weerlegging en een verontschuldiging een slechte strategie. Weerlegging toont geen empathie en een verontschuldiging wordt beschouwd als zinloos, omdat het probleem niet wordt opgelost hiermee. (Bron: Nieuwsblad.be, 2014).

Een ontevreden klant vertelt zijn ervaring aan gemiddeld 24 mensen, terwijl een tevreden klant het vertelt aan 15 mensen. (Bron: Forbes, 2013).

In het onderzoek uit 2013 van Dimensional Research kwam verder nog het volgende naar boven:

  • De belangrijkste factoren van goede service zijn; snelle oplossing (69%) en geholpen worden door een plezierig persoon (65%).
  • De factoren van slechte service zijn: het probleem vertellen aan meerdere mensen (72%), geholpen door een onplezierig persoon (67%), de oplossing duurde te lang (65%) en als laatste het probleem dat niet wordt opgelost (51%).
  • Voor de B2B markt geld dat bij een goede customer service klanten meer waarschijnlijk zijn hun aankopen verhogen (62%) tegenover de B2C bedrijven (42%).
  • Bij slechte customer service in de B2B markt zal 66% niet meer kopen bij dat bedrijf en stapt 67% over naar een ander bedrijf.
  • 86% geeft aan dat negatieve reviews hun koopbeslissing heeft beïnvloed, en 90% bij positieve reviews.

En het gaat zelfs verder. Volgens Professor Panagotis Ipeirotis, van de New York University, is men op Amazon bereidt $ 5,86 meer te betalen als er “uistekende ervaring” in een review staat. Voor een “uitstekende koper” is men bereidt $ 5,76 meer te betalen en voor een uitstekende service $ 5,27 meer.
Daar staat wel tegenover dat een review met “nooit ontvangen” er voor zorgt dat men $ 7,56 minder wilt betalen, voor een “kapot product” $ 6,82 minder en voor een “slechte ervaring” $ 6,79 minder. (Bron: Strata Jumpstart/OreillyMedia, 2011)

Ook reviews met slechte grammatica zijn belangrijk en beïnvloeden de verkoop. Zappos heeft alle reviews aangepast voor een beter resultaat. Of het ethisch verantwoord is hangt van de situatie af. Bij een disclaimer (dat de review alleen voor spelling en grammatica is aan gepast) en het tonen van de oude review bij een mouseover (met pijltje erboven zweven) was iedereen unaniem positief over de verbetering. (Bron: Strata Jumpstart/OreillyMedia, 2011)

Maar wat betekent dit voor je webwinkel?
Goed, reviews zijn belangrijk. Maar hoe gebruik je dit voor je webwinkel? Zorg ervoor dat je tevreden klanten heb en verzoek deze klanten een review achter te laten op je website. Je kunt ze bijvoorbeeld uitnodigen om dit te doen in een email, nadat ze de bestelling hebben gekregen. Maak het wel zo makkelijk mogelijk voor je klanten dit te doen.

Het plaatsen van reviews
Wil je op Google reviews, KiyOh of op de eigen website? Google of Google partners zoals KiyOh en de Feedback Company hebben als voordeel dat deze zichtbaarder zijn dan op je eigen website.
Let daarnaast ook op, dat je zowel positieve als negatieve reacties publiceert op je website. Je wilt niet alleen de schijn wekken dat je alle de juiste reviews publiceert. Zorg bij negatieve reviews dat het probleem ook wordt opgelost en dat de review eventueel wordt aangepast.
Bij een externe reviewsite hebben klanten vaak het gevoel dat het aanbod aan meningen enigszins onafhankelijk gevormd is. Bij de reviews op de eigen site is dit anders. Neem deze twijfel weg door alle reviews te plaatsen.

Bronnen:
Nieuwsblad.be. (2014). Online recensies belangrijk voor consumenten. Geraadpleegd op 7 maart 2014,https://www.nieuwsblad.be/article/printarticle.aspx?articleid=dmf20140129_00953332
Conner C. (2013). The Marketer’s Guide To Customer Reviews, And Why They Matter So Much. Geraadpleegd op 7 maart 2014, https://www.forbes.com/sites/cherylsnappconner/2013/08/23/the-marketers-guide-to-customer-reviews-and-why-you-should-care/
OreillyMedia. (2011, september 20). Stra Jumpstart 2011: Panagiotis Iperotis, “Big Data, Stupid Decisions”. Bekeken ophttps://www.youtube.com/watch?v=LXDFwphuwCs
Zendesk/Dimensional Research. (2013). Customer service and business results: a survey of customer service from mid-size companies.

Download de gratis whitepapers  Bekijk alle whitepapers
David Stomph
david@yuluma.com

LinkedIn profiel - Is al meer dan 12 jaar internet ondernemer. Oprichter van Yuluma. Hielp al honderden ondernemers succesvol online. Getrouwd, en vader van 3 kinderen.

Geen reactie's

Geef een reactie